首先,我們要搞明白奶粉公司為什么會有400電話中心。
一般地客戶發(fā)展階梯是:
失去一個老客戶,所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補,而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益,所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。
嬰兒奶粉因為是嬰兒的口糧,消費者的重復(fù)購買率很高。但是,媽媽在為寶寶選擇奶粉時非常謹慎,因為這涉及寶寶的健康成長。
品質(zhì)保障比價格便宜更重要。但是嬰兒奶粉很難從外觀、口感等直接體驗的方式獲得品質(zhì)感,因此,消費者對品牌的信任,就成了品質(zhì)保障的代名詞,導(dǎo)致新客開發(fā)成本比其他快消品高很多。
因此,大多數(shù)奶粉品牌公司都十分重視對顧客的維護。對每一個新客,都會進行3次回訪。同時,也會為消費者提供每周7天,每天12小時的熱線電話服務(wù),顧客可以隨時免費獲得育兒咨詢服務(wù)。
通過與400電話配套使用的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),可匯集公司的所有客戶信息資料,并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,對忠實顧客提供優(yōu)惠,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達到留住客戶的目的。
400電話服務(wù)分兩種,CALL in (呼入)和CALL out(呼出)。
呼入電話主要為投訴和咨詢,服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響消費者對品牌的印象。
投訴顧客如果得到滿意的處理結(jié)果,通常會成為品牌最忠實的粉絲。
一旦處理不好,很可能導(dǎo)致一場品牌危機。因此,一些奶粉企業(yè)會把呼入及呼出的業(yè)務(wù)分開,設(shè)置投訴專員。
呼出是品牌主動與顧客接觸,提高顧客粘度的重要方式,奶粉品牌企業(yè)通過附在每罐產(chǎn)品上的積分獎勵體系,抓取每個購買產(chǎn)品的顧客信息,通常會在顧客購買奶粉的第3天、第15天、第25天對顧客進行回訪,每次回訪的目的各不相同。
經(jīng)過三次有效回訪的顧客,有80%的人會成為品牌忠實消費者。
同時,在品牌與零售店聯(lián)合做促銷活動時,也會采用短時間大批量的呼出電話,通知顧客,為零售店獲取客流。
在合生元的發(fā)展初期,高品牌的400電話服務(wù)成為品牌的核心競爭力。部分經(jīng)銷商就是因為合生元的400電話服務(wù)體驗非常好,才決定做這個在當(dāng)時知名度不高、進貨條件還比較苛刻的產(chǎn)品。