首先，我們要搞明白奶粉公司為什么會有400電話中心。

一般地客戶發(fā)展階梯是：

失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。

嬰兒奶粉因為是嬰兒的口糧，消費者的重復(fù)購買率很高。但是，媽媽在為寶寶選擇奶粉時非常謹慎，因為這涉及寶寶的健康成長。

品質(zhì)保障比價格便宜更重要。但是嬰兒奶粉很難從外觀、口感等直接體驗的方式獲得品質(zhì)感，因此，消費者對品牌的信任，就成了品質(zhì)保障的代名詞，導(dǎo)致新客開發(fā)成本比其他快消品高很多。

因此，大多數(shù)奶粉品牌公司都十分重視對顧客的維護。對每一個新客，都會進行3次回訪。同時，也會為消費者提供每周7天，每天12小時的熱線電話服務(wù)，顧客可以隨時免費獲得育兒咨詢服務(wù)。

通過與400電話配套使用的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，可匯集公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，對忠實顧客提供優(yōu)惠，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。

400電話服務(wù)分兩種，CALL in (呼入)和CALL out(呼出)。

呼入電話主要為投訴和咨詢，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響消費者對品牌的印象。

投訴顧客如果得到滿意的處理結(jié)果，通常會成為品牌最忠實的粉絲。

一旦處理不好，很可能導(dǎo)致一場品牌危機。因此，一些奶粉企業(yè)會把呼入及呼出的業(yè)務(wù)分開，設(shè)置投訴專員。

呼出是品牌主動與顧客接觸，提高顧客粘度的重要方式，奶粉品牌企業(yè)通過附在每罐產(chǎn)品上的積分獎勵體系，抓取每個購買產(chǎn)品的顧客信息，通常會在顧客購買奶粉的第3天、第15天、第25天對顧客進行回訪，每次回訪的目的各不相同。

經(jīng)過三次有效回訪的顧客，有80%的人會成為品牌忠實消費者。

同時，在品牌與零售店聯(lián)合做促銷活動時，也會采用短時間大批量的呼出電話，通知顧客，為零售店獲取客流。

在合生元的發(fā)展初期，高品牌的400電話服務(wù)成為品牌的核心競爭力。部分經(jīng)銷商就是因為合生元的400電話服務(wù)體驗非常好，才決定做這個在當(dāng)時知名度不高、進貨條件還比較苛刻的產(chǎn)品。